こんにちは、Norrです。

 

クリスマスの時期になると配送の遅延が各地で起こるので

バイマで商品を販売している方々にとってはトラブルの多い時期ですよね。

 

こればっかりは、私たちパーソナルショッパーが何か出来るわけではないですからね。

 

 

他に、よくあるトラブルと言えば、オンラインショップで

買付した商品が届いて、お客様に発送する前に検品をしたら商品に不備があったという例ですね。

 

日本ではあり得ない状態の商品が送られて来たりしますからね。

 

検品なんていう概念はないのか???と思ってしまいます。

 

とってもお客様に販売出来る代物ではない商品が送られてきて

商品の交換だったり、質問をするのに私たちが連絡するのが

カスタマーサービスですよね。

 

で、ここに連絡すれば大体の事は解決しますが、

たまにびっくりするような対応をされたりすることがあるんです。

 

この記事では海外でのカスタマーケアの対応について書いてみますね。

 

事の始まり

 

女性のお客様よりジミーチュウの男性用の靴の受注がありました。

 

もう前シーズンの商品だったため、正規店ではとっくに

販売は終了、他の海外のセレクトショップやデパートのオンラインショップで在庫を

探していました。

 

すると、とあるアメリカの大手デパートにてそのシューズを発見!

 

でもサイズが一つしか残っていない。。。

 

でも確認してみると、お客様のご希望のサイズではないですか!

 

ラッキーーーー!

 

しかも40%オフになってるではありませんか!

 

売り切れてしまう前に、すぐ買付をしました。

 

因みに、このショップは私がご紹介したキャッシュバックサイトに

載っていましたよー。しかも高キャッシュバック率♡

キャッシュバックサイトは使わなくちゃ絶対に損!とっておきのサイトをご紹介

 

ラッキー過ぎる。

 

利益はざっと4~5万円程出ました。

 

私の商品販売価格は全体的に高めに設定しているので、

この状態になった時は、もう最強です。

 

でも待てよ。。。。アメリカのショップ。。。一つしか残っていない在庫。。。

 

商品に不備が無ければいいけどな。。。

 

商品が届いて

 

半分位は何か不備があるだろうなと予測しながら

届いた商品を開封しました。

 

靴の入った箱は何度か誰かに開けられてるなという感じの状態。

靴の中に詰められている紙や周りにクッションとして使われている紙、

全体を包んでいる紙、それぞれが結構クシャクシャ。。。

 

うーん、もしかしたら店頭で試着して靴の下が汚れているかも。

 

見てみると、完全に真っ新でした。

 

ホッとして、ちょっとクシャっとなっている紙を綺麗に

整えて箱を閉めました。

 

 

?

 

あれ?

 

何か足りない気がする。

 

 

。。。。。。

 

 

あー、あれがない!靴を入れる布の袋がない!

 

私が以前、このブランドの靴を購入した時には

しっかりついていました。

 

というか、それなりのブランドの靴を購入すると、必ず

あの布袋ってついてきますよね。

 

 

で、直ぐに買付先のアメリカのショップへ連絡したんです。

 

堂々と

 

今回は問い合わせはオンラインショップ上のオンラインチャットで

カスタマーサービスと連絡が取れるので、そちらを利用しました。

 

このオンラインチャットって本当に便利です。

 

大体は24時間サービスだったり、電話よりも気軽に利用が出来るし、メールよりも回答早いし

利用料金もインターネットがあれば無料だし、私は結構活用しています。

 

で、状況を伝えてみたんですよ。

 

 “先日ジミーチュウの靴を購入して今日届いたから商品を見てみたんだけど、

 いつもジミーチュウの靴を購入すると付いてくる布袋がなかったんだけど、布袋だけ別途送ってくれませんか?”と

聞いてみたんです。

 

すると、

 

“申訳ありません。でも、もし送った箱の中にないのなら無いですね。”

 

え?

 

ないって。結構あれ、重要じゃないですか?

 

良い靴であればあるほど、あの袋って凄い重要だし。

 

私はあの布袋は商品の一部だと思っているので、

かならず付けて販売したいのです。

 

気づかないふりとかお客様が気づかないといいなと言う気持ちで

そのまま送ったりしたら絶対いけません。

 

一度お客様に状況をお話して、キャンセルするか、値引きした金額で購入して頂くか

とか、コニュニケーションを取って対応しないといけません。

 

 

話はカスタマーサービスの対応に戻りますが、

 

私は、“ないで済ませるつもり?”と思ったので、

 

“布袋だけ送ってもらう事って出来ないんですか?あれって付属品ですよね?”

 

と言ったら、

 

“ジミーチュウから倉庫に直接送られてくるので、もしその箱の中にないのなら

初めからなかったんです。”

 

私は食い下がり、

 

“え、でもあの袋は商品の一部だし、他のジミーチュウの正規店や他のセレクトショップで

シューズを買った事何度かあるけど、必ずついてくるわよ。”

 

と言ったらですね、堂々と、こう言いのけました。

“ジミーチュウからうちの倉庫に送られてきた商品の大半は

その布袋は付いてないですよ。”

 

え? なんで? 絶対嘘ついてるよね?

 

そんなウソをついちゃっていいの?

 

カスタマーサービスってそのお店の顔でしょう?

 

すげー適当に答えてんなーと思って驚愕していました。

 

 

そしたら、

“商品の返品を希望しますか?”

 

と聞かれたので、私は返品で済ませるつもりか!とちょっと心が荒々しくなってきたので、

 

“この靴は彼氏のクリスマスプレゼントで、ずっと探していて、

やっと見つけたんです。だから返品はしたくないです。”

 

と伝え、さらに

 

また将来的にこのショップで買付するかもしれないので、

一応聞いてみたんですよ。

 

“もしまたこちらのショップでジミーチュウの靴を購入した時は

また布袋がない事があるんだよね?そういう事だよね?”

 

 

すると。。。

 

 

“本当に申訳ありませんでした。では、25ドル分返金するので、それでご了承していただけますか?”

 

え――――?

 

そんなに簡単に25$分ポーンと割引するんだ?!

 

びっくり。

 

アメリカとヨーロッパの対応って本当に違いますねー。

 

ヨーロッパだったらディスカウントとかしてくれないところが多くて、

返品っていうところが多いのに。しかも、もしディスカウントとなった場合でも

もっとウダウダやりとりして、うんざりした時に、やっとか!って感じなのに。

 

アメリカ、すげー!!

 

まとめ

 

どんなハイブランドでも海外のカスタマーサービスは日本のそれとは

全然違いますよー。

 

かなりいい加減です。

 

もっと自分がブランドやショップを背負っているという自覚や

プライドをもって仕事して欲しいですね。

 

でも今回、アメリカのショップも良いかもと思ってしまいました。

 

私は普段あまりアメリカブランドは扱わない(高値売りに向いてるブランドがない為)んです。

 

私が販売しているヨーロッパブランドをアメリカで購入すると、ヨーロッパの買付価格よりもずっと高額になって

しまうので、普段はあまりアメリカでの買付はしないのですが、アメリカのショップがセールになっている時にかなりの

高割引率に遭遇するので、アメリカのショップも使い方によってはすっごく良いですね。

 

今回みたいにポーンと簡単に25ドルも割引してくれるし。

 

海外のショップの対応は悪い部分もありますが、使い方によっては

良い方向に行く事もあるんですね。

良い意味での適当さがある言う事ですね。

 

と、良い方に良い方に自分をコントロールして、この状況を

乗り切るしかないですね。

 

クリスマスとお正月は一年で一番売り上げが上がる時なので

皆さんがんばっていきましょう!

ためになったらシェアしてね!

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ABOUTこの記事をかいた人

東京で外資系OLを経験したのち、2009年に単身ヨーロッパへ。出来るだけ長くいたいなーと思っていたら永住する事に。 みんなが知りたい国際恋愛、結婚、海外生活、ヨーロッパ事情、インターネットビジネス、などなどの情報をお届けします。 お金儲け、ショッピング、食べ歩き、コスメ が好き