こんにちは、Norrです。
いやー、久しぶりにバイマでちょっと嫌な取引がありました。
私は高値売りをしているので、変なお客様は少ないのですが、でもやっぱりストレスになる取引はありますね。
お客様相手のお仕事では、ストレスはつきものですよね。
前記事でバイマで販売すると、どんなお客様がいらっしゃるのか書きましたが、今回こちらでは、たまに遭遇する、???!!!となってしまうお客様の事を書いてみたいと思います。
まだまだいる、こんなお客様
バイマは近年、年に何度か大々的にテレビCMを流しており、かなりの方々から認知され、それによってファッションDCサイトとしての信頼度も増してきています。
CMにはファッションアイコンになっている話題の有名人の方々を起用していて、当初テレビCMを流し初めた時には、一時的にバイマのサイトがダウンするほどの集客が出来たそうです。
そんな認知度のどんどん上がっているバイマですが、まだまだバイマの仕組みを知らない方が一定数いらっしゃるんですね。
仕組みとは、バイマの特徴である無在庫販売が認められている事です。
楽天やヤフーショッピング、アマゾンなどは在庫が無いと販売が出来ないのですが、バイマはそう言った販売者側が在庫を抱えてしまうという、リスク軽減できる点が、販売者側にとっては大きなメリットではないでしょうか。
しかしながら、お客様の中にはバイマの仕組みを全く知らずに、楽天やアマゾンでお買い物するのと同じ様に商品を購入する方がいらっしゃいます。もちろんこのお客様は在庫確認は無しで、直接注文してきます。
直注文された場合に、在庫があった場合はまだよいのですが、在庫が無かった場合は、取引をキャンセルせざるおえないのですね。在庫がないのですから。
もちろん、バイマのサイトにも、私の販売ページにも無在庫の事は記載しているので、大半の方はこちらを理解したうえで商品を購入して頂いています。
その為、キャンセルをしてもご立腹になるお客様はほとんどいらっしゃらないのですね。
が、前記した無在庫販売と言う事を知らないで、キャンセル後にバイマの仕組みを知り、行き場のない怒りがこみあげてくる方がいらっしゃるんですね。
つい最近あったのが、在庫確認なしで注文を頂いたのですが、商品の在庫が無く、お取引のキャンセル処理をしたのです。
恐らくそのお客様はその時に初めてバイマのシステムを初めて知ったようです。
そして、
“期待を胸に商品を購入したのに、このシステムは少し酷すぎる。”とコメントを頂きました。
また、一年位前になりますが、“在庫も無いのにあるかのように販売しているのはおかしいと思います。ｘ月ｘ日までに絶対に買付してください。もし出来なければ知り合いの弁護士に相談します。”とまで言ってきた方もいましたよ。
ただ、お客様の気持ちもわかるんです。
欲しい商品を探して、時間をかけて探して、やっと見つけて、でも本当に購入するか悩んで。。。。と、購入までに沢山の時間を費やしているんですね。
その時間が水の泡となってしまうのですから、腹が立つ気持ちは分かります。
ただ。。。。説明を先に読んでくれたらなら。。。。
バイマで販売をしていて、思うのは、お客様の中で販売ページを隅から隅まで読む方ってほんの少数の方々なんですよね。
お客様は基本的に説明を読まれない方が多いです。
これは、パーソナルショッパー側からは防ぎようがないので、クレームが来たらとにかくお客様のお気持ちを一旦受け止めて、システムをご説明し、謝罪する事が大事です。
自分が悪くないのに謝罪するのは、嫌な事ではありますが、お客様一人一人を大事にする気持ちはとっても大事ですね。
それと、言うまでもなくですが、ご自身の販売ページにて無在庫販売なので購入前に在庫確認をして頂く旨お願いする一文を忘れずに記載する事が大事ですよ。
上記の一文があるだけで、このようなクレームが来たときに自分の立場が守られますからね。
もう一つ意外とあるこのトラブル
バイマを始められた方で、洋服を販売されている方にとって、面倒で嫌な質問ってなんですか?
それは、サイズ感の質問ではないでしょうか?
手元に商品がある場合はいいのですが、基本バイマは無在庫で活動されている方が多いので、困ってしまいますよね。
私もバイマを始めた時は、このサイズ感の質問が苦手でした。
例えば“私は身長がＸＸＣＭ、体重がＸＸkgですが、SサイズとMサイズはどちらがいいですか?”とか“このコートはざっくりと大き目ですか?”とかですね。
こういうサイズ感の質問が来た時は、オーバーサイズめだとか、ピタッとするタイプだとか、印象を一言添えてから、商品の寸法詳細を提示して、お客様に最終的に決めて頂くのが良いですね。
パーソナルショッパーなので、出来る範囲でのアドバイスをするのが望ましいのですが、分からないのに無責任にSサイズが良いですとなど回答してしまうと、いざサイズが合わなかった時に、アドバイスしてもらったサイズを購入したのに合わなかった。とこちら側の非になってしまいますからね。
私は普段、“もしお客様のサイズでしたら、Sサイズでも大丈夫だと思いますよ。”などと、さらっといいつつ、寸法を提示して再度確認して頂きますね。
それでもですよ。。。。。
トラブルは起こるんですねー。
寸法も全て提示して、お客様が最終的にサイズを決めて、いざ購入して商品が手元に届いてから、“サイズがちょっと大きかったので、交換してください。”とさらっと言われた事が2度程あります。
バイマは一部の商品や取引を除いては、基本的に購入処理後の返品は不可となっています。
そのお客様の取引も返品が不可だったため、その旨お伝えして、さらに、“この商品はオーバーサイズなのでダボっと着るデザインとなっております。”と返信したら、あっさりと納得してくれ、しかもバイヤー評価も満足にして頂きました。それだけでなく、とっても嬉しいコメントも付けてくれましたよ。
それともう一件あったのが、これはサイズが合わなかったというクレームではないのですが、“商品がイメージと違っていたので返品をお願いします。”とこれまたサラッとメッセージを頂きました。
返品できますか?ではなく返品お願いします。と。
もちろん、購入後の返品は不可だとお伝えして、そのまま商品を発送しましたよ。
そのお客様は到着通知をしてこなかったので、悪い評価もつきませんでしたが、きっと満足ではなかったのでしょうね。
とても残念なお取引になってしまいました。
お客様にお伝えする寸法ですが、サイト上に詳細サイズがのっていればそれをお伝えして、なければ直接仕入れ先のお店に問い合わせします。あとは、同じ商品を販売しているパーソナルショッパーさんが詳しく寸法をのせていたり、お問合せ欄で回答していた場合はそれを参考にも出来ますね。
まとめ
バイマで販売していると、本当に色んなパターンのトラブルが発生しますね。
始めた頃は、私もいちいち意気消沈していましたが、長く続けているうちに、うまく対応出来るようになってきました。
クレームや嫌な質問が来ると今でも多少はストレスにはなりますが、だいぶ慣れましたねー。
やはり継続は力なりで、バイマで販売するのならば、継続は絶対ですよ！